Все поступившие заявки должны быть проверены по следующим этапам
1. Проверка наличия писем в MandrillApp - сбор обязательной информации:
- email пользователя в платформе
- полное название контента с указанием издательства
- контактный email
При отсутствии необходимой для первичной проверки информации необходимо запросить ее при первом ответном письме на этапе 3.
2. Заполнение общей информации о клиенте.
3. Первый контакт с клиентом.
3.1. Должен состояться в период, ограниченный для установленного уровня обслуживания Регламентом.
3.2. Может содержать
- вопросы для сбора недостающей обязательной информации
- вопросы для сбора общей информации о клиенте
- вопросы для сбора информации для расследования инцидента
- статус инцидента (на тестировании, передан в разработку)
- решение ситуации, если его возможно предложить сразу
4. Ведение переговоров по инциденту и категоризация запроса.
4.1. Должно состояться в период, ограниченный для установленного уровня обслуживания Регламентом.
4.2. Может содержать
- вопросы для сбора информации для расследования инцидента
- статус инцидента (на тестировании, передан в разработку)
- решение ситуации
5. Привязка тикета к существующему инциденту или создание новой привязки. Установка соответствующего тэга.
6. Проверка качества оформления контакта и тикета
6.1. Проверка заполнения общей информации о клиенте в карточке контакта.
6.2. Проверка корректной постановки тега (привязки). Внесение дополнений в привязанное решение / создание новой привязки.
7. Закрытие инцидента - постановка тикета в статус Resolved.
7.1. Должно состояться в период, ограниченный для установленного уровня обслуживания Регламентом.
7.2. Может содержать
- решение ситуации
- рекомендации
- текст лояльности:
"Приносим извинения за возникшие трудности.
Благодарим за обращение.
По вопросам, пожалуйста, обращайтесь. "