Общие положения

Уровни обслуживания (SLA)

Круг решаемых задач

Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

Оценка качества работы службы технической поддержки

Дополнительная информация для партнеров


Общие положения

1. Служба технической поддержки «Aggregion» оказывает поддержку по “Aggregion platform”, “Aggregion reader”, “Aggregion player” (далее Продукт) партнерам, на основании действующего между компаниями договора, а также клиентам партнеров. 

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA - Service Level Agreement).

2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ. 

3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения, контента и т.п. В рамках технической поддержки могут решаться вопросы сопровождения конкретных интернет-проектов, созданных для конечного пользователя компаниями-партнерами, если эти вопросы касаются ошибок и несоответствий в работе Продукта.


Уровни обслуживания (SLA)

1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории запроса.

2. Режим работы службы технической поддержки

Заявки принимаются круглосуточно.

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов. 

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой ситуации и необходимости привлечения специалистов и руководителей компании "Aggregion".

3. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующей функциональности Продукта, передаются для решения в отдел разработки для согласования решения. Решение принимается в процессе диагностики ситуации и в соответствии с общим планом разработки программного Продукта.

4. Служба технической поддержки не может гарантировать время решения запроса, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по дополнительным каналам, как правило, это не ускорит процесс решения запроса. 

5. Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):

5.1. Оперативная поддержка

  • Решаются вопросы экстренного характера: если в результате сбоя (но не по вине самого партнера) становится полностью невозможной работа с публичной или административной частью Продукта.
  • Если обнаружена критическая ошибка в работе Продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки) - оказывается консультация по восстановлению нормальной работы Продукта. Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти (например, использованием другого браузера или элемента интерфейса).

Максимальное время реакции на обращение – 6 часов.

5.2. Стандартная поддержка

  • Рассматриваются инциденты, возникшие при работе Продукта;
  • Вопросы разработки с использованием API в случае если функция (или метод) не описана в документации, либо поведение функции (или метода) отличается от документированного;
  • Общая консультация по вопросам создания и управления интернет-проектов на базе Продукта.

Максимальное время реакции на обращение – 12 часов.

5.3. Консультирование по общим вопросам

  • Рассматриваются общие вопросы установки и настройки Продукта;
  • Вопросы общего использования Продукта.

Консультации оказываются в порядке поступления обращений. 

Максимальное время реакции на обращение – 24 часа.

5.4. Разработка

Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль отдела разработки для согласования решения.

Максимальное время реакции на обращение – 7 дней. 

6. Таблица: уровни поддержки (SLA)


Уровень поддержки

Оперативная

Стандартная

Консультирование по общим вопросам

Разработка

Режим работы
Круглосуточно
Максимальное время реакции
6 часов
12 часов
24 часа
7 дней
Консультации по телефону по необходимости
+
+
+
-
Возможность привлечения отдела разработки
по необходимости
по необходимости
-+


Круг решаемых задач

1. Вопросы установки и настройки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Оказываются консультации по установке и настройке Продукта, по работе с Продуктом. Консультации оказываются в объеме руководства.
  • Даются рекомендации по типовым ситуациям, возникающим при установке, настройке и работе с Продуктом.
  • Оказываются общие консультации по выбору ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по Продукту.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Не производится установка программного Продукта.
  • Не производятся никакие манипуляции со сторонним ПО компьютера клиента. 
  • Не производится диагностика ПО на компьютере.

2. Вопросы улучшения производительности

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Оказываются общие консультации по выбору ПО для обеспечения более высокой производительности Проекта.
  • Даются рекомендации по настроечным параметрам Продукта.
  • Даются рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на Продукт.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
  • Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
  • Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.
  • Не производится чистка устройства клиента от вредоносного ПО.

3. Вопросы обновления программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Оказывается помощь в поиске и устранении несоответствий в случае некорректного установления обновления.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси, кроме внутренних настроек Продукта.

4. Ошибки программного Продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы Продукта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
  • Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного Продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.
  • Ошибки установки продукта. Предоставляются общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по Продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных ситуаций.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе интернет-соединения, настройках серверного ПО.

5. Вопросы разработки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с использованием руководства по интеграции и документации Продукта.
  • Оказываются консультации по вопросам использования API модулей программного Продукта.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Не производится пояснение общих вопросов программирования.
  • Не выполняется диагностика сторонних программных решений и созданных третьими лицами программных компонентов.
  • Любые доработки Продукта не выполняются в рамках технической поддержки. Пожелания данной категории переадресуются на согласование проектного отдела с возможным последующим включением в стандартную поставку программного Продукта. Срок выполнения не определен.

6. Теоретические вопросы работы с системой

В рамках технической поддержки решаются вопросы: 

  • Производится пояснение функционала Продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.
  • Разъясняются вопросы настройки Продукта в случае возникновения затруднений при работе с соответствующей документацией и руководствами.
  • Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта с последующей передачей на согласование в проектный отдел.
  • Работа с документацией, пополнение и обновление документации.


Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

1. Основанием для выполнения работ является обращение партнера или клиента партнера. Работа с обращениями ведется на специальном портале технической поддержки https://aggregion.freshdesk.com/ . Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:

2. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описана ситуация, требующая решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

  • название Продукта, с которым возникли трудности;
  • номер используемой версии программного Продукта;
  • описание ситуации и пошаговое описание действий по ее воспроизведению (по возможности);
  • вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в Продукте;
  • браузер, на котором наблюдается ситуация;
  • операционная система (с версией), на которой наблюдается ситуация;
  • дополнительно службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам интернет-соединения и антивируса.

3. В случае, если для диагностики и разрешения ситуации требуется произвести определенные действия в личном кабинете пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные для доступа к Продукту или установить временный пароль. 

Сразу после закрытия запроса рекомендуется изменить данные авторизации. Сотрудники технической поддержки не несут ответственности за сохранность информации через 2 дня после закрытия запроса. 

4. На каждое обращение, созданное любым из способов, описанных в п. 1. данного раздела, и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на электронный адрес пользователя письмо с подтверждением о принятом запросе. Каждому обращению присваивается уникальный номер (#). 

5. Для ответа необходимо использовать функциональность почты “Ответить на письмо”, чтобы письма автоматически добавлялись к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на портале https://aggregion.freshdesk.com.

6. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например телефон, форум, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями. При необходимости запросы переданные по телефону и скайпу регистрируются в системе технической поддержки сотрудником, принявшим обращение. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общих консультаций. 

7. При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении запроса. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. Также возможна передача скриншота через ссылку. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP). 

8. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации по Продукту на портале https://aggregion.freshdesk.com, сайты разработчиков стороннего программного обеспечения. 

9. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

  • невозможно повторить описанную ситуацию на аналогичной конфигурации оборудования;
  • пользователь не может предоставить достаточно информации для решения ситуации;
  • вопрос требует детальной диагностики, доработки функциональности и/или выпуска обновления для программного Продукта;
  • пользователь выполняет действия, нарушающие технических требований по установке и использованию программного Продукта, внесены изменения в Продукт;
  • используется нелицензионная версия ОС;
  • вопрос выходит за рамки технической поддержки;
  • устройство пользователя программного Продукта заражено вредоносным ПО;
  • вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение запроса затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

10. В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Запрос считается принятым, только если вы получили письмо о регистрации с уникальным номером тикета. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести решение вопроса на портал https://aggregion.freshdesk.com  и производить отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс службы технической поддержки.


Оценка качества работы службы технической поддержки

Компания “Aggregion” уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех пользователей программного Продукта. После решения запроса мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки. Если по вашему мнению обращение закрыто раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или посодействовать в ускорении решения экстренных вопросов по тем же каналам с пометкой “Вниманию руководителя службы технической поддержки”. 


Дополнительная информация для партнеров

1. Телефоны службы технической поддержки:

  • + 7 (495) 120-19-25
  • 8 (800) 500-68-51

2. Пользовательская документация по Продукту представлена в открытом доступе по адресу https://aggregion.freshdesk.com.

3. Техническая документация по Продукту (API интеграции и т.п.) может быть получена по запросу на support@aggregion.com