Все поступившие заявки должны быть проверены по следующим этапам


1. Проверка наличия писем в MandrillApp - сбор обязательной информации:

  • email пользователя в платформе
  • полное название контента с указанием издательства
  • контактный email

При отсутствии необходимой для первичной проверки информации необходимо запросить ее при первом ответном письме на этапе 3.

2. Заполнение общей информации о клиенте.

3. Первый контакт с клиентом. 

3.1. Должен состояться в период, ограниченный для установленного уровня обслуживания Регламентом.

3.2. Может содержать 

4. Ведение переговоров по инциденту и категоризация запроса.

4.1. Должно состояться в период, ограниченный для установленного уровня обслуживания Регламентом.

4.2. Может содержать 

5. Привязка тикета к существующему инциденту или создание новой привязки. Установка соответствующего тэга.

6. Проверка качества оформления контакта и тикета

6.1. Проверка заполнения общей информации о клиенте в карточке контакта.

6.2. Проверка корректной постановки тега (привязки). Внесение дополнений в привязанное решение / создание новой привязки.

7. Закрытие инцидента - постановка тикета в статус Resolved.

7.1. Должно состояться в период, ограниченный для установленного уровня обслуживания Регламентом.

7.2. Может содержать 

  • решение ситуации
  • рекомендации
  • текст лояльности:
    "Приносим извинения за возникшие трудности.
    Благодарим за обращение.
    По вопросам, пожалуйста, обращайтесь. "